業(yè)務(wù)技巧：不同場(chǎng)合應(yīng)對(duì)策略大全
1.與初次見(jiàn)面的人應(yīng)對(duì)的方法
一、 第一印象的重要
1. 第一印象影響日后相外，因此初見(jiàn)面的第一印象非常重要。
2. 服裝、談吐、態(tài)度，應(yīng)對(duì)等等，都會(huì)影響自己所給人的第一印象。
二、 初次見(jiàn)面的應(yīng)對(duì)態(tài)度
1. 初次見(jiàn)面的應(yīng)對(duì)態(tài)度，應(yīng)以親切和誠(chéng)懇為原則。
2. 不要任性或輕視對(duì)方。
3. 要對(duì)自己有信心。
4. 不自然而做作的態(tài)度，容易引起對(duì)方的反感。
三、 初次見(jiàn)面的談話技巧
1. 初次見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)先和對(duì)方打招呼。
2. 談話前先稱呼對(duì)方可使對(duì)方有親切感。
3. 交談時(shí)，不要僅談及公事。
4. 不要老是否定對(duì)方的話，也不要拼命拍對(duì)方的馬屁。
5. 別忘了要有幽默感。
6. 盡快問(wèn)及對(duì)方有什么事情要自己為他處理，一味地閑談只是徒然浪費(fèi)時(shí)間而已。
四、 為初次見(jiàn)面所做的準(zhǔn)備
1. 事先設(shè)法了解對(duì)方，找出共同話題，以便交談。
2. 平時(shí)應(yīng)多注意談話題材，就是毫不感興趣的新聞內(nèi)容，也要加以注意。
3. 隨時(shí)訓(xùn)練有表情的說(shuō)話方法。
2.與客戶應(yīng)對(duì)的方法
一、 心理準(zhǔn)備
1. 以誠(chéng)懇的態(tài)度、表情、及動(dòng)作，對(duì)于經(jīng)常承蒙照顧的客戶表示衷心的謝意。
2. 確實(shí)把握與對(duì)方交往的利弊。
3. 多準(zhǔn)備豐富的話題，以及與對(duì)方有關(guān)的各種情報(bào)以供參考。
4. 預(yù)先準(zhǔn)備茶點(diǎn)及其他應(yīng)備的物品。
5. 依照對(duì)方的時(shí)間及事情的內(nèi)容，來(lái)安排接待時(shí)間。
二、 進(jìn)行商談的方法
1. 對(duì)于對(duì)方的個(gè)性、嗜好、想法、及商談方式等，平常就應(yīng)該有所研究與了解。
2. 有些人很快就能進(jìn)入正題，有些人則必須先談一些瑣事之后，才能進(jìn)入正題，對(duì)這些具有不同的習(xí)性的人，都應(yīng)該有所了解。
3. 必要時(shí)可活用諺語(yǔ)、比喻、及幽默笑話。
4. 與客戶交談之前，應(yīng)先調(diào)查倉(cāng)庫(kù)的存貨量或陳列的商品，并向同事搜集有關(guān)的情報(bào)。
三、 交談的技巧
1. 盡量強(qiáng)調(diào)對(duì)方的利益，在向?qū)Ψ奖硎靖兄x時(shí)，同時(shí)表示我們非常樂(lè)意合作。
2. 同情對(duì)方的立場(chǎng)，并設(shè)法使對(duì)方同情自己的立場(chǎng)。
3. 事先記住事情內(nèi)容，進(jìn)行討論時(shí)應(yīng)保持冷靜的情緒，感到自己有沖動(dòng)傾向時(shí)，可以假借上廁所而離開(kāi)一下。
3.與討厭的客人應(yīng)對(duì)時(shí)
一、 心情方面
1. 以平常的心情去接待對(duì)方。
2. 試著去了解對(duì)方的立場(chǎng)和心情。
3. 盡力去發(fā)現(xiàn)對(duì)方的長(zhǎng)處，不要老注意對(duì)方的短處。
4. 不時(shí)夸講對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，盡量試著喜歡對(duì)方。
5. 設(shè)法不要對(duì)對(duì)方抱著成見(jiàn)。
6. 盡力以婉轉(zhuǎn)的態(tài)度小心應(yīng)對(duì)。
二、 進(jìn)行談話的方法
1. 說(shuō)話的內(nèi)容不要脫離事情的中心。
2. 討論時(shí)，避免摻雜感情因素。
3. 自己感覺(jué)不愉快的事情也要慎重地與對(duì)方商談。
4. 再不容易接待的客人，也要尊重對(duì)方，并盡量跟他講道理。
5. 舍棄先入為主的觀念，盡力以客觀的態(tài)度，博取對(duì)方的好感。
6. 不要因?yàn)樽约旱某錾、環(huán)境、遭遇等，而有自卑的言語(yǔ)和行動(dòng)。
7. 發(fā)生誤解或意見(jiàn)不一時(shí)，要想辦法消除誤解或統(tǒng)一意見(jiàn)。
三、 效果與活用
1. 盡量使彼此氣氛融洽，制造以后還想再見(jiàn)面的氣氛。
2. 不要做出厭惡的態(tài)度來(lái)。
3. 盡量談?dòng)嘘P(guān)的事情，促使自己對(duì)對(duì)方存的良好的印象。
4. 與經(jīng)常往來(lái)的其他行業(yè)的人應(yīng)對(duì)時(shí)
一、 心理準(zhǔn)備
1. 經(jīng)常往來(lái)的其他行業(yè)的人也算是客人，因此接待對(duì)方時(shí)，要有適應(yīng)的態(tài)度和說(shuō)話方法。
2. 把握雙方的合作成績(jī)和對(duì)未來(lái)的計(jì)劃。
3. 以誠(chéng)懇的態(tài)度相待，好讓對(duì)方愿意提供情報(bào)與有關(guān)資料。
4. 不要時(shí)常麻煩對(duì)方。
5. 設(shè)法提高彼此的合作效率。
6. 不要以盛氣凌人的態(tài)度相對(duì)，也不要敷衍了事，應(yīng)以同心協(xié)力的態(tài)度相待。
二、 進(jìn)行交談的方法
1. 平常要好好注意對(duì)方的個(gè)性、癖好、及談話方法。
2. 以事情本身為討論重心，盡量長(zhǎng)話短說(shuō)。
3. 讓對(duì)方明了我們?cè)敢馔膮f(xié)力，隨時(shí)給予對(duì)方更大的協(xié)助。
4. 要清楚地分別工作與玩樂(lè)的時(shí)間。
5. 對(duì)于無(wú)法答應(yīng)的要求，要說(shuō)明自己的立場(chǎng)，取得對(duì)方的諒解。
6. 不要傳播沒(méi)有根據(jù)的謠言，確保彼此的依賴關(guān)系。
三、 印象和效果
1. 對(duì)于經(jīng)常往來(lái)的其他行業(yè)的人，要以友善的態(tài)度來(lái)應(yīng)對(duì)，而且處理有關(guān)事情時(shí)，要干脆爽快。
2. 不要讓經(jīng)常往來(lái)的其他行業(yè)的人因不實(shí)傳聞，對(duì)我們產(chǎn)生誤會(huì)。
5. 與不請(qǐng)自來(lái)的客人應(yīng)對(duì)時(shí)
一、 確實(shí)了解對(duì)方的身份
1. 先向傳達(dá)的同事問(wèn)清楚對(duì)方的模樣及所欲接洽的事務(wù)內(nèi)容，再?zèng)Q定是否接見(jiàn)。
2. 有些人會(huì)利用某家有名的公司或知名人士的名字前來(lái)求見(jiàn)。因此，如果和對(duì)方并不相識(shí)的話，一定要先確認(rèn)對(duì)方的身份。
3. 有時(shí)候?qū)Ψ綍?huì)攜帶一份某政治家、有名望的人士、有交易往來(lái)的客戶的介紹函，這種介紹函只能供作參考，不宜過(guò)分重視。
二、 應(yīng)對(duì)的場(chǎng)所
1. 為了避免長(zhǎng)談，可以和對(duì)方在傳達(dá)室或入口附近交談。
2. 盡量避免使用會(huì)客室，更好選擇只能洽談公事的地點(diǎn)。
三、 應(yīng)對(duì)方法
1. 雖然對(duì)方是不速之客，畢竟也是客人，所以不能以無(wú)禮的態(tài)度相待。
2. 為了能盡早明了及把握對(duì)方的目的，要先做個(gè)好聽(tīng)眾。但是也要主動(dòng)引導(dǎo)對(duì)方，不要作無(wú)謂的長(zhǎng)談。
3. 除非對(duì)方足以信賴，否則應(yīng)避免立下決定或主觀判斷。
4. 盡量不要談太多有關(guān)公司的事情，尤其是公司的機(jī)密，或員工之間的傳聞，都不應(yīng)隨便對(duì)外人說(shuō)。
5. 避免受到他人的脅迫，為了預(yù)防萬(wàn)一，要將距公司更近的警察局電話號(hào)碼記住。
6. 外出拜訪的應(yīng)對(duì)態(tài)度
一、 拜訪的準(zhǔn)備
1. 預(yù)先調(diào)查對(duì)方公司的營(yíng)業(yè)情況、人際關(guān)系以及其他資料。也可透過(guò)第三者來(lái)了解對(duì)方。
2. 應(yīng)事先以電話或書(shū)信聯(lián)絡(luò)對(duì)方，以取得對(duì)方的同意。
3. 如果能強(qiáng)調(diào)要處理的事務(wù)將對(duì)對(duì)方有利時(shí)，必會(huì)受到歡迎。
4. 事先探悉對(duì)方的時(shí)間方便與否，再配合自己的時(shí)間去拜訪。
5. 初次拜訪時(shí)，要事先查好交通路線及所需時(shí)間。
6. 出門(mén)時(shí)，時(shí)間要控制得當(dāng)，盡量在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)。
二、 拜訪應(yīng)對(duì)的心得
1. 不管在任何場(chǎng)合，都應(yīng)保持禮貌。
2. 時(shí)時(shí)考慮對(duì)方的立場(chǎng)及自尊，慎重地安排會(huì)面時(shí)間，尤其要顧慮到對(duì)方的時(shí)間是否方便。
3. 和對(duì)方應(yīng)對(duì)時(shí)，要以拜訪目的和公事為主。不能達(dá)成目的或離事務(wù)本題太遠(yuǎn)的談話，在商務(wù)上是絕對(duì)的禁忌。
4. 盡可能在短時(shí)間內(nèi)達(dá)成接洽的目的，除非有助于達(dá)成目的，否則不要談及無(wú)關(guān)緊要的閑話。
5. 洽商的事務(wù)，要盡可能在一次交談中解決。
6. 事務(wù)洽商完畢后，要誠(chéng)懇地和對(duì)方道謝。
7. 拜訪前的準(zhǔn)備
一、 拜訪當(dāng)天應(yīng)再確認(rèn)的工作
1. 拜訪當(dāng)天，要預(yù)先再打電話去確認(rèn)一下約定的時(shí)間。
2. 對(duì)方不在的話，出發(fā)之前要再打電話聯(lián)絡(luò)。
二、 檢查應(yīng)攜帶的資料
1. 對(duì)方和我們索取的資料和樣品，在出發(fā)前要再檢查一遍，以防遺漏。
2. 為了防止在拜訪時(shí)發(fā)生資料與樣品不足現(xiàn)象，所以事前應(yīng)清點(diǎn)數(shù)量。
三、 問(wèn)路的方法
1. 拜訪的地點(diǎn)不太清楚或迷路時(shí)，要打電話和對(duì)方聯(lián)絡(luò)，以了解對(duì)方所在的正確位置。
2. 發(fā)覺(jué)自己將會(huì)遲到時(shí)，必須告訴對(duì)方遲到的理由，并向?qū)Ψ降狼浮?
四、 提前到達(dá)
1. 如果到達(dá)拜訪地點(diǎn)時(shí)還有充裕的時(shí)間，不妨在附近走一走。
2. 事先看看對(duì)方的住宅環(huán)境、車(chē)輛進(jìn)出情形、附近的醒目建筑等，也許可以利用為談話的資料。
五、 進(jìn)入前的總檢查
1. 再檢查一下自己的頭發(fā)、衣服、領(lǐng)帶、袖扣、鞋子等是否都很整潔。
2. 脫下外套，放在左手腕上。
六、 設(shè)有傳達(dá)室時(shí)
1. 先向傳達(dá)人員禮貌致意，然后請(qǐng)他代為傳達(dá)。
2. 沒(méi)有傳達(dá)人員時(shí)，應(yīng)自己看辦公地點(diǎn)配置圖，找出目的地的位置。然后過(guò)去敲門(mén)，待里面有回音進(jìn)去與對(duì)方見(jiàn)面。
8. 歲末與年初的拜訪
一、 歲末的拜訪
一） 在公司內(nèi)
1. 歲暮期間，不管再怎么忙碌，也必須盡量抽空去看看重要的客戶。
2. 不論是在接待室、走廓上、自己辦公桌旁邊、或其他任何地方，遇到任何人，都必須向他問(wèn)候致意。
3. 如果彼此都非常的忙碌，那么只作短時(shí)間的寒喧問(wèn)候就可以了。
4. 和對(duì)方說(shuō)些感謝的話，譬如：“一年來(lái)承蒙照顧，非常謝謝！”或“經(jīng)常增加您的麻煩，真抱歉！”等。或談些客套話，請(qǐng)對(duì)方來(lái)年仍和自己保持良好的友誼。
二） 在公司以外的地方
1. 和我們?cè)谏虅?wù)上有往來(lái)的人、以及曾幫助過(guò)我們的人，在歲暮期間，應(yīng)帶點(diǎn)禮物去拜訪。
2. 廣泛地和有關(guān)的人士見(jiàn)面。
3. 彼此都很忙碌時(shí)，不必浪費(fèi)太多會(huì)面時(shí)間。
4. 和對(duì)方交談時(shí)，應(yīng)友善親切，感謝對(duì)方一年來(lái)的照顧，并把話題轉(zhuǎn)到對(duì)未來(lái)的展望。
二、 年初的拜訪
一） 客人來(lái)訪時(shí)
1. 將年初的問(wèn)候視為工作的一部分，不要嫌麻煩。
2. 盡量和更多的客人會(huì)面交談。
3. 以開(kāi)郎的態(tài)度和愉快的話題，向?qū)Ψ皆V說(shuō)對(duì)未來(lái)彼此間合作的期待。
4. 對(duì)重要的客人應(yīng)慎重地招待。
二） 拜訪客人時(shí)
1. 盡可能于對(duì)方在公司的時(shí)間內(nèi)，去拜訪問(wèn)候。
2. 對(duì)方剛巧不在時(shí)，也應(yīng)和其他人寒喧，并請(qǐng)他們代為傳達(dá)心意。
3. 年初第一次出貨時(shí)，更應(yīng)由自己親自送過(guò)去向?qū)Ψ街轮x。
4. 感謝對(duì)方去年一整年的照顧，并希望今后更能獲得合作與協(xié)助。
9. 結(jié)束談話與告辭
一、 心理準(zhǔn)備
1. 重要的事情，要盡快處理、解決。
2. 觀察對(duì)方的神態(tài)與心情，盡早結(jié)束談話。
3. 應(yīng)對(duì)對(duì)方花費(fèi)時(shí)間與我們洽商表示謝意。
4. 盡力博取對(duì)方的好感，以使對(duì)方歡迎我們下次再來(lái)拜訪。
二、 進(jìn)行的方法
一）事務(wù)之整理
1. 事情交談告一段落時(shí)，要盡快整理出雙方?jīng)Q定的事項(xiàng)。
2. 結(jié)束談話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ降纳纤局轮x。
3. 必要時(shí)別忘記約定下次拜訪的時(shí)間。
三、 告辭的方法
1. 在會(huì)客室告辭后，在走廊上分手道別時(shí)，應(yīng)再一次向?qū)Ψ街乱狻?
2. 應(yīng)辭謝對(duì)方的送行。
3. 若還有多余時(shí)間，也應(yīng)向其他人致意。
4. 走過(guò)傳達(dá)室時(shí)，應(yīng)向有關(guān)人員招呼一聲，表示我們就要離開(kāi)。
10. 電話即公司的臉孔
一、 電話造成的印象關(guān)系重大
1. 接聽(tīng)電話所造成的印象，就是公司給他人的印象。
2. 尤其是第一印象更為重要，第一印象的好壞，足以影響聽(tīng)者對(duì)公司的看法。
3. 公司里的任何人，都應(yīng)確實(shí)體認(rèn)電話的影響力。
4. 電話接線生和柜臺(tái)更需要注重接電話的禮貌。
二、 電話的表情
1. 在電話里無(wú)法看見(jiàn)該公司，也看不到對(duì)方的臉孔，只能聽(tīng)到說(shuō)話者的聲音而已，因此說(shuō)話的聲音與內(nèi)容就代表著接電話者的表情。
2. 溫和的聲音，會(huì)讓聽(tīng)者宛如看見(jiàn)一張溫和的表情。不高興的聲音，讓聽(tīng)者覺(jué)得像是看見(jiàn)一張不高興的臉。而憤怒的聲音，更會(huì)令人意識(shí)到說(shuō)話者一臉的憤怒。
三、 控制自己的“表情”來(lái)說(shuō)話
1. 首先應(yīng)好好把持自己的心情，因?yàn)椤澳槥樾闹啊，心里所想的事，?huì)自然而然地在表情顯示出來(lái)。
2. 聲音代表一個(gè)人的表情，以溫和的表情來(lái)說(shuō)話，聲音自然會(huì)顯得十分溫和。如果心里非常憤怒，而以憤怒的表情接聽(tīng)電話時(shí)，就絕不會(huì)發(fā)出溫和的聲音來(lái)。
3. 不要過(guò)分掩飾自己。同時(shí)，也不要以為在電話中談話，根本看不見(jiàn)對(duì)方，就可以說(shuō)慌，或談些不切實(shí)際的事情。
4. 不要因人、因事的不同，而有不同的表情和聲音。
11. 接聽(tīng)電話的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
一、 拿起話筒時(shí)
1. “讓你久等了，我是×××，多謝您的惠顧！”。
2. “是的，我是×××，承蒙您的照顧，真是謝謝。”
3. “好的，請(qǐng)稍等一會(huì)見(jiàn)！
4. “我馬上請(qǐng)他來(lái)聽(tīng)電話！
二、 當(dāng)事人不在時(shí)
1. “他剛剛離開(kāi)座位，不過(guò)還在公司里頭，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒！
2. “×××現(xiàn)在不在，可否告訴我找他有什么事，讓我替您轉(zhuǎn)告。”
3. “很對(duì)不起，他剛好不在，待會(huì)兒他回來(lái)時(shí)，我請(qǐng)他打電話給您！
三、 轉(zhuǎn)接電話時(shí)
“我現(xiàn)在就替你接過(guò)去，請(qǐng)稍等一下。”
四、 撥錯(cuò)電話時(shí)
1. “對(duì)不起，您大概撥錯(cuò)電話號(hào)碼了！
2. “我撥錯(cuò)號(hào)碼了，真對(duì)不起。”
五、 其他的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
1. “讓我查一下，等一會(huì)兒再告訴你！
2. “讓您這么費(fèi)神幫忙，真是不好意思。”
12. 打電話時(shí)的聲調(diào)與說(shuō)話方法
一、 聲調(diào)
1. 稍為高一點(diǎn)的聲調(diào)，比較容易聽(tīng)得清楚。
2. 不過(guò)聲調(diào)過(guò)高，會(huì)讓人覺(jué)得刺耳。
3. 有時(shí)因?yàn)殡娫挋C(jī)本身的狀況，聲調(diào)也會(huì)變成太高或太低。
二、 說(shuō)話的間隔
1. 說(shuō)話不要說(shuō)得太快，應(yīng)有適當(dāng)?shù)拈g隔。
2. 說(shuō)話速度太慢或使用過(guò)分夸張的語(yǔ)氣，容易引起對(duì)方的反感。
3. 切勿喋喋不休說(shuō)個(gè)沒(méi)完，需讓對(duì)方有講話的機(jī)會(huì)。
三、 中途打岔的方法
1. 盡量不要在對(duì)方說(shuō)話時(shí)中途打岔。
2. 由于電話中看不見(jiàn)彼此的表情，因此在打岔之前，一定要讓對(duì)方事先感覺(jué)到。
四、 說(shuō)話的方法
1. 有些人以為電話交談會(huì)使說(shuō)話態(tài)度顯得不自然，事實(shí)上電話交談與普通談話都是一樣的。
2. 應(yīng)視對(duì)方的職位、身份、及彼此間的親密程度，適度改變說(shuō)話方式。
3. 配合當(dāng)時(shí)的情況、氣氛、及對(duì)方的情緒，來(lái)與對(duì)方談話。
13. 打電話前的準(zhǔn)備
一、 資料、備忘錄等的準(zhǔn)備
1. 為了讓通話更有效率，應(yīng)準(zhǔn)備充分資料。
2. 資料必須放在隨手能拿到的地方。
3. 備忘錄必須經(jīng)常放在電話機(jī)旁邊。
二、 和有關(guān)人員的協(xié)調(diào)
1. 事前應(yīng)需先了解通話的內(nèi)容，或與有關(guān)人員先互相協(xié)調(diào)。
2. 對(duì)于估價(jià)、賠償處理、收款的期限等事情，應(yīng)事先互相協(xié)調(diào)后再打電話。
三、 談話內(nèi)容要先經(jīng)過(guò)整理
1. 通話內(nèi)容。盡可能分條分項(xiàng)來(lái)說(shuō)明，而且更好能事先簡(jiǎn)記在備忘錄上。
2. 如果沒(méi)能事先記在備忘錄上，也要在腦海里，先將談話內(nèi)容整理一番。
3. 要打電話給地位高者、職務(wù)高者，或較為忙碌的人時(shí)，尤其須事先整理好談話的內(nèi)容，再打電話。
四、 心情方面的準(zhǔn)備
1. 打電話，要心平氣和，保持冷靜的態(tài)度。
2. 盡可能在早上心情較開(kāi)朗時(shí)打電話。
五、 不要心不在焉撥錯(cuò)號(hào)碼
1. 即使是非常熟悉的電話號(hào)碼，也更好再確認(rèn)清楚。
2. 尤其是市外電話的區(qū)域號(hào)碼，更應(yīng)事先加以確認(rèn)。
14. 打電話的時(shí)候
一、 選擇時(shí)間
1. 盡可能配合對(duì)方的時(shí)間來(lái)打電話。
2. 要打電話給較忙碌的人或經(jīng)常外出的人，更好利用開(kāi)始上班或快要下班的時(shí)間。
3. 一家公司有好幾支電話時(shí)，排列在更后面的號(hào)碼總是較易打進(jìn)去。
二、 接通電話時(shí)
1. 通電話時(shí)，開(kāi)頭第一句話非常的重要。開(kāi)朗的語(yǔ)氣，能留給對(duì)方良好的第一印象。
2. 如果對(duì)方說(shuō)：“這里是×××公司。”打電話的人更好再重復(fù)誦一次，以確定沒(méi)有錯(cuò)誤。
3. 以親切的態(tài)度簡(jiǎn)單地寒喧。
4. 早上十點(diǎn)鐘之前，通常使用“早安”來(lái)寒喧。
5. 寒喧的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：
“一直承蒙您的照顧，真是謝謝您！被颉皶r(shí)常麻煩您，真是不好意思。”
三、 提出事情的要點(diǎn)
1. 寒喧之后，可以馬上進(jìn)入事情的本題。
2. 如果要鄭重其事的話，可以先說(shuō)下列幾句話后，再開(kāi)始談到事情的本題。譬如：“在您百忙之中找您，實(shí)在不好意思……或在電話中與您談這件事情，還望您多包涵……！
四、 對(duì)方不在時(shí)
1. 在必要的情形下，不要忘了請(qǐng)接聽(tīng)電話的人，務(wù)必幫你把話傳到。
2. 請(qǐng)人代為傳話應(yīng)該簡(jiǎn)單扼要。
15. 接電話的時(shí)候
一、 電話鈴聲聽(tīng)響起
1. 盡快拿起話筒，別讓對(duì)方等太久。
2. 由距離電話機(jī)更近的人先接聽(tīng)一下。
3. 在有客人來(lái)訪或會(huì)議中要接電話時(shí)，應(yīng)先向在場(chǎng)的人道歉一聲。
二、 拿起話筒時(shí)
1. 先說(shuō)出自己公司的名稱。
2. 如果是內(nèi)線電話，則應(yīng)先說(shuō)出所屬部門(mén)的名稱。
3. 如果打電話進(jìn)來(lái)的人，是平時(shí)經(jīng)常來(lái)往的客人，就應(yīng)先寒喧幾名句，譬如：“承蒙您的照顧，謝謝……”或“總是麻煩您，真不好意思……”等。
4. 當(dāng)對(duì)方僅報(bào)出公司名稱，而自己不能聽(tīng)出對(duì)方是哪一位時(shí)，就得客氣地說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是××公司的哪一位？”務(wù)必先知道對(duì)方是誰(shuí)才繼續(xù)談下去。
三、 談話進(jìn)入本題時(shí)
1. 簡(jiǎn)單寒喧幾句后，要盡快使談話進(jìn)入本題。
2. 如果是公司內(nèi)線電話，就可以免去寒喧，而讓談話內(nèi)容直接進(jìn)入本題。
3. 重要的事情，一定要邊談邊記錄下來(lái)，而在掛斷電話之前，更好再互相確認(rèn)一下。
四、 替他人轉(zhuǎn)接電話時(shí)
1. 轉(zhuǎn)接電話給當(dāng)事人時(shí)，應(yīng)把對(duì)方的公司、對(duì)方的姓名、職位等說(shuō)清楚。
2. 如果當(dāng)事人不在，則要先問(wèn)對(duì)方有什么事情，再針對(duì)事情的重要與否，必要時(shí)轉(zhuǎn)接給有關(guān)部門(mén)或負(fù)責(zé)人。
16. 當(dāng)事人不在時(shí)
一、 代當(dāng)事人詢問(wèn)事情的內(nèi)容時(shí)
1. 先試問(wèn)是否可以請(qǐng)其他人接電話。
2. 如果對(duì)方不愿讓別人代接，可以接著說(shuō)：“那么如果方便的話，能否告訴我有什么事找他，讓我代為轉(zhuǎn)告！
3. 代理聽(tīng)完對(duì)方交代的事情之后，應(yīng)該告訴對(duì)方自己的姓名，并表示一定代為轉(zhuǎn)告。
二、 請(qǐng)人代接電話的情形
1. 代接電話的人應(yīng)先知道對(duì)方可能提到的事情內(nèi)容。
2. 應(yīng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)：“×××剛出去，他曾交代了×××替他接電話，我把電話轉(zhuǎn)給×××接好嗎？”
三、 請(qǐng)對(duì)方再打電話過(guò)來(lái)時(shí)
1. 除了本人之外，沒(méi)有人知道這件事，或這件事更好由他本人親自處理時(shí)，則應(yīng)向來(lái)電話的人說(shuō)：“他大概會(huì)在×點(diǎn)鐘回來(lái)，非常抱歉，請(qǐng)你在×點(diǎn)鐘時(shí)再打電話過(guò)來(lái)好嗎？”
2. 除了客戶及重要人物之外，在不得罪他人情況下，應(yīng)盡可能請(qǐng)他再打過(guò)來(lái)。
四、 遇有緊急事情時(shí)
1. 馬上告訴對(duì)方，只要他本人一回來(lái)，就立刻打電話過(guò)去。
2. 盡量跟對(duì)方所要找的人取得聯(lián)系。聯(lián)絡(luò)不到當(dāng)事人時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留話。
3. 如果實(shí)在無(wú)法與對(duì)方所要找的人取得聯(lián)系，就讓他留下電話號(hào)碼，或問(wèn)明事情的內(nèi)容。
4. 必要時(shí)，不妨將對(duì)方所要的人所去地方的電話號(hào)碼告訴對(duì)方，以讓對(duì)方直接與他聯(lián)絡(luò)。
17. 通話時(shí)對(duì)方生氣時(shí)
一、 要心平氣和地應(yīng)對(duì)
電話交談中，對(duì)方突然生氣時(shí)，我們要保持心平氣和的態(tài)度，以繼續(xù)與對(duì)方交談。
二、 取得對(duì)方的諒解
1. 等對(duì)方把話說(shuō)完，我們?cè)賹⒆约旱囊庖?jiàn)告訴對(duì)方，盡量取得對(duì)方的諒解。
2. 靜待對(duì)方的情緒恢復(fù)平靜。
3. 遇到對(duì)方生氣時(shí)，我們盡可能回答“對(duì)不起”、“麻煩你了，真抱歉！”、“實(shí)在抱歉得很！”等。
三、 掛斷電話也是一種方法
1. 如果對(duì)方無(wú)法平靜，你可以表示要先掛斷電話，等對(duì)方的情緒恢復(fù)平靜后，再打電話過(guò)去。
2. 把內(nèi)容重新整理一次，等過(guò)了一個(gè)小時(shí)或三十分鐘后再打電話過(guò)去。
四、 請(qǐng)別人代接電話
1. 可以考慮請(qǐng)別人代接，讓別人來(lái)緩和一下氣氛。
2. 如果對(duì)方的職位較高時(shí)，更好能找身份或職位與對(duì)方相稱的人來(lái)接聽(tīng)。
3. 在通話告一段落時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼，?qǐng)他稍等一會(huì)兒，然后找一位適當(dāng)?shù)娜，向(qū)Ψ胶?jiǎn)單地說(shuō)明。
五、 應(yīng)向上司報(bào)告
遇到對(duì)方生氣時(shí)，應(yīng)向上司說(shuō)明原委，然后聽(tīng)從上司的指示，處理善后。
18. 在電話中拒絕事情時(shí)
一、 正確地判斷
1. 應(yīng)該一口回絕或暫時(shí)敷衍一下，要做個(gè)正確的判斷。
2. 如果決定正面拒絕，則須明白而肯定地表達(dá)出來(lái)。
3. 需要以謹(jǐn)慎的態(tài)度，不要用使對(duì)方難堪的方法來(lái)拒絕對(duì)方。
4. 如果還有商量的余地，不妨向?qū)Ψ秸f(shuō)，“等和上級(jí)商量之后，再作決定”，以使事情能繼續(xù)進(jìn)行。
二、 拒絕廣告或募捐的方法
1. 即使要拒絕，也更好等對(duì)方把話全部說(shuō)完。
2. 盡量以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)拒絕，但言詞必須中肯。
三、 電話推銷(xiāo)的拒絕方法
1. 如果拒絕之后對(duì)方仍不厭其煩地繼續(xù)作推銷(xiāo)，可以使用“我要接其他的電話”或“現(xiàn)在我有要事必須外出”等話，來(lái)打斷對(duì)方的推銷(xiāo)。
2. 盡量避免作能引起對(duì)方興致的回答。
四、 擬定標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
1. 對(duì)于廣告、募捐或電話推銷(xiāo)等，可以擬定一些拒絕的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。這樣一來(lái)，不慣于應(yīng)付這種場(chǎng)面的人可以利用來(lái)從容應(yīng)付。
2. 拒絕對(duì)方時(shí)，說(shuō)話需要相當(dāng)?shù)募记，這不是一件容易做到的事，所以要找機(jī)會(huì)訓(xùn)練一下自己。
19. 當(dāng)對(duì)方態(tài)度不禮貌時(shí)
一、 態(tài)度的禮貌與否往往因?qū)ο蠖淖?
不禮貌的態(tài)度經(jīng)常是因人、立場(chǎng)、及理由的不同而發(fā)生，當(dāng)事者必須視情況決定對(duì)策。
1. 對(duì)方在立場(chǎng)上必須采取不禮貌的作法。（如果雙方的關(guān)系是如此的話，倒也無(wú)可厚非。）
2. 脾氣粗暴或修養(yǎng)不夠的人（對(duì)這種人只好不把他的不禮貌放在心上）。
3. 我們自己的態(tài)度不好，以致引起對(duì)方不禮貌的態(tài)度。（這種情況則應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ降狼福?
4. 因?qū)δ呈掳l(fā)生錯(cuò)覺(jué)或誤解，而產(chǎn)生不愉快的情形（首先要了解事情的原因，如果在電話中無(wú)法解釋清楚，則更好當(dāng)面解決）。
5. 只是自己下意識(shí)的覺(jué)得對(duì)方有不禮貌的行為時(shí)（必須勸告自己不要過(guò)于神經(jīng)質(zhì)）。
二、 應(yīng)對(duì)的心得
1. 非必要時(shí)不要去指責(zé)對(duì)方的不禮貌。
2. 切勿受到對(duì)方的影響，使自己的態(tài)度也變得十分強(qiáng)硬或怒氣沖沖。
3. 盡可能用平靜的語(yǔ)氣與對(duì)方交談，不要因?yàn)閷?duì)方有不禮貌的態(tài)度，而將要談的事情搞砸。
4. 和初次認(rèn)識(shí)的人交談時(shí)也需要慎重其事，因?yàn)閷?duì)方將來(lái)也許會(huì)成為公司的重要客戶呢！
三、 對(duì)于不禮貌態(tài)度的看法
1. 不要以自己的主觀來(lái)做判斷。
2. 許多事情在電話中無(wú)法把真正的意義解釋清楚，而且有時(shí)你覺(jué)得對(duì)方不禮貌，事實(shí)上卻只是你對(duì)對(duì)方的誤解而已。
20. 從出差地點(diǎn)打回來(lái)的電話
一、 一般心得
1. 出差者應(yīng)主動(dòng)從出差地點(diǎn)打電話回公司，而不要讓上級(jí)催促。
2. 電話的內(nèi)容，通常不外是報(bào)告出差狀況、互相聯(lián)絡(luò)、接受指示等。
3. 應(yīng)客觀地說(shuō)明事實(shí)。說(shuō)謊或故意掩飾事實(shí)，都是非常危險(xiǎn)的事。
4. 對(duì)于公司外的秘密或情報(bào)，以及不該讓出差地點(diǎn)的人知道的事情，則應(yīng)該在離開(kāi)出差地點(diǎn)之后再打電話回來(lái)報(bào)告。
5. 不要隨便向出差地點(diǎn)的人借用電話，借了電話之后更好付給電話費(fèi)。
6. 為了與其他出差者保持聯(lián)系，應(yīng)事先互相協(xié)調(diào)，了解彼此的行蹤。
二、 各種不同的出差情況所應(yīng)注意的重點(diǎn)
。1）要在同一地點(diǎn)長(zhǎng)期逗留時(shí)。
1. 可以采用定期聯(lián)絡(luò)法。
2. 雖沒(méi)什么特別的事情，也要保持聯(lián)絡(luò)。聯(lián)絡(luò)內(nèi)容則盡量簡(jiǎn)明。
（2）需到處拜訪時(shí)
1. 盡量在各拜訪地點(diǎn)打電話回公司聯(lián)絡(luò)，遠(yuǎn)距離的出差則一天通一次電話即可。
2. 電話中應(yīng)把明天或下一個(gè)拜訪地點(diǎn)講明。特別是預(yù)定行程有所改變時(shí)，更需要電話跟公司聯(lián)系。
。3）遠(yuǎn)距離出差
通話時(shí)只說(shuō)出要點(diǎn)，詳情則以書(shū)信報(bào)告，以節(jié)省電話費(fèi)。
（4）近距離出差
每到一處都應(yīng)打電話聯(lián)絡(luò)。
21. 推銷(xiāo)員的綜合心得
一、 推銷(xiāo)員的20個(gè)要件
1.明朗性 2.勤勉性 3.積極性 4.謙虛 5.獨(dú)創(chuàng)性 6.機(jī)智 7.勇氣 8.耐力 9.自信 10.責(zé)任感 11.不屈的精神 12.熱忱 13.誠(chéng)實(shí) 14.洞察力 15.公平 16.親切 17.平靜 18.健康 19.受歡迎的人品 20.推銷(xiāo)自己的能力
二、 將公司產(chǎn)品推銷(xiāo)出去的必要條件
當(dāng)推銷(xiāo)員經(jīng)過(guò)不斷的磨練，有系統(tǒng)地訓(xùn)練后，累積的經(jīng)驗(yàn)已達(dá)預(yù)定的程度，并且，對(duì)自己的推銷(xiāo)能力有十足的信心時(shí)，第二個(gè)階段努力就是：使客戶充分了解自己的公司。
充分的說(shuō)明交易的條件，使客戶對(duì)公司的產(chǎn)品發(fā)生興趣，或者使客戶同意、滿意你的說(shuō)明，這是很重要的。
。1）熟悉公司、商品知識(shí)，及專門(mén)知識(shí)。
1. 了解公司的歷史、內(nèi)容，同時(shí)，對(duì)公司要忠實(shí)。
2.保持熱忱的工作態(tài)度。
3. 對(duì)商品要有充分的認(rèn)識(shí)。
4. 加強(qiáng)對(duì)廠商、批發(fā)商、零售商等業(yè)務(wù)通路的常識(shí)。
5. 增加推銷(xiāo)員必備的專業(yè)知識(shí)。
（2）配合自己的推銷(xiāo)能力而提高工作效率。
1. 對(duì)熟悉的顧客更要保持禮貌。
2. 嘗試著使自己的行為更高雅。
3. 言行不但要能夠吸引人，而且，要兼具使人家對(duì)你產(chǎn)生好感的人格。
4. 養(yǎng)成觀察及判斷他人的能力。
5. 具有幽默感。
6. 要具備社會(huì)性、順應(yīng)性，并試著提高自己的判斷能力與常識(shí)。
7. 要有耐力，工作態(tài)度要誠(chéng)懇、勤勉。
8. 要有付諸行動(dòng)的毅力，并且能夠勇敢地面對(duì)困難。
9. 要富創(chuàng)意，并且要細(xì)心、樂(lè)觀。
10. 儀表要端莊才能夠帶給他人良好的印象。
11. 對(duì)別人的意見(jiàn)要表示關(guān)切，并且時(shí)？紤]對(duì)方的立場(chǎng)。
12. 牢記對(duì)方的姓名、長(zhǎng)相。交談時(shí)，要盡量使自己措詞適當(dāng)?shù)皿w。
13. 主動(dòng)地作有計(jì)劃的整頓。
。3）努力縮短客戶與公司間的距離。
1. 對(duì)于客戶的要求表示關(guān)切，并且做適當(dāng)?shù)靥幚怼?
2. 培養(yǎng)自己的“第六感”以及優(yōu)秀的說(shuō)服力，并且，時(shí)常鍛煉自己的應(yīng)變能力。
3. 培養(yǎng)選擇客戶的能力。
4. 設(shè)定一個(gè)提高業(yè)績(jī)的指標(biāo)。
5. 提高收款的知識(shí)及技巧。
6. 讓自己成為客戶的助手。
（4）培養(yǎng)開(kāi)拓新客戶的能力。
1. 不斷地研究自己的公司及競(jìng)爭(zhēng)廠商的市場(chǎng)占有率。
2. 有計(jì)劃地開(kāi)拓自己公司的知名度。
3. 要經(jīng)常地提出拓展新市場(chǎng)的方案。
三、 推銷(xiāo)商品的守則
1. 有計(jì)劃地定期訪問(wèn)客戶。
2. 除了自己公司的產(chǎn)品外，對(duì)于同業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)性的產(chǎn)品也要有充分的了解。
3. 對(duì)自己公司的產(chǎn)品要有信心及愛(ài)護(hù)的心理。
4. 訪問(wèn)時(shí)間要適當(dāng)，盡量給予顧客方便。
5. 詳細(xì)地說(shuō)明產(chǎn)品的特性及可能帶給顧客的利益。
6. 其他顧客的意見(jiàn)，也是接近客戶的方法之一。
7. 選擇一個(gè)對(duì)業(yè)務(wù)員具有興趣者為交涉對(duì)象。
8. 尋找推銷(xiāo)的機(jī)會(huì)正是發(fā)揮推銷(xiāo)能力的舞臺(tái)。
9. 具有突破傳統(tǒng)的勇氣。
10. 尋找新的業(yè)務(wù)通路及政策，并且確切地實(shí)行。
11. 考慮客戶的立場(chǎng)。
12. 不管遇到任何情況，都要克制自己的情緒，絕不能激怒客戶。
13. 不要詭詰、無(wú)意義地傻笑。
14. 盡量贊同客戶的話題。
15. 明察對(duì)方的性格及興趣。
16. 不要害怕，絕對(duì)不可以侮辱對(duì)方，態(tài)度要率直。
17. 業(yè)務(wù)并沒(méi)有緊閉著的門(mén)。
18. 在某一期間內(nèi)，如果有新的業(yè)務(wù)目標(biāo)，理應(yīng)先與老顧客商談一下。
19. 有效地使用公司的推銷(xiāo)用具及樣品是推銷(xiāo)員的責(zé)任。
20. 為了使推銷(xiāo)活動(dòng)成功，必須經(jīng)常地從事準(zhǔn)備及計(jì)劃，同時(shí)，檢討及改善推銷(xiāo)策略。
21. 要使持有商品的顧客感到光榮。
22. 有時(shí)候，向太太及小孩推銷(xiāo)一樣地有效。
23. 細(xì)心的研究推銷(xiāo)的技巧，并且時(shí)時(shí)刻刻地學(xué)習(xí)、力行。
24. 不可逃避困難的交易。
25. 不要忘記你是站在客戶的同一陣線，同時(shí)也是公司的代表人。
26. 具備健康的身體與開(kāi)朗的個(gè)性，使對(duì)方覺(jué)得與你交談是很愉快。
27. 推銷(xiāo)是一種永不休止的馬拉松競(jìng)賽，每個(gè)推銷(xiāo)員都要持之以恒。
22. 推銷(xiāo)員的服飾
一、服裝的檢點(diǎn)
1. 帽子：干凈、戴正。
2. 頭發(fā)：不宜過(guò)長(zhǎng)，要整理好。
3. 耳朵：洗干凈，更好一個(gè)禮拜能清理兩次以上。
4. 臉：胡須要刮干凈，更好鼻毛也能整理一下。
5. 領(lǐng)子：這是更引人注意的地方，所以，不但要洗凈，而且要燙挺。
6. 領(lǐng)帶：花紋與顏色要調(diào)配得當(dāng)，顏色不要太過(guò)刺眼。保持干凈，穿戴時(shí)絕不可以弄松或彎曲。
7. 手帕：要記得經(jīng)常換洗，更好也能燙平。
8. 衣報(bào)：花色不宜太過(guò)鮮艷、大小要合適。
9. 扣子：掉了的要馬上縫好，不要故意不扣扣子。
10. 拉鏈：壞了要趕緊換新。
11. 袖口：保持干凈，檢查看看是不是會(huì)和手表磨擦？
12. 手：指甲剪短，并且經(jīng)常保持干凈。
13. 外套：花色不宜太過(guò)鮮艷，破了要補(bǔ)好，皺紋要燙平，并且要經(jīng)常保持干凈。
14. 褲子：燙直、洗凈、口袋內(nèi)更好不要亂放雜物。
15. 襪子：要清潔，破了的更好不穿。
16. 鞋子：要擦亮，鞋帶綁好，注意看看是否有磨損？
17. 皮夾子：形狀、花色要適切。
23. 推銷(xiāo)用具的準(zhǔn)備與應(yīng)用
不管哪一行業(yè)，都非常注重業(yè)務(wù)促進(jìn)的方法，因此，推銷(xiāo)員的必備用品也日漸增加。所以，推銷(xiāo)員需要適時(shí)地備妥一切可以增加或推銷(xiāo)成績(jī)的用品。
1. 面談時(shí)必備的用品
客戶名冊(cè)、可能購(gòu)買(mǎi)的客戶名單、訪問(wèn)卡、名片、記事簿、電話本、地圖、身份證、 介紹信、剪貼本、統(tǒng)計(jì)圖表、各種說(shuō)明書(shū)、推銷(xiāo)手冊(cè)、小記事本、計(jì)劃表、印章等等。
2. 促進(jìn)業(yè)務(wù)的各種用具
皮包、筆記用具、算盤(pán)（計(jì)算機(jī)）、尺、利息表、樣品、訂購(gòu)單、實(shí)物的相片、模型、 展示圖、錄影機(jī)、幻燈片、錄音機(jī)、照相機(jī)、宣傳車(chē)、報(bào)章雜志的廣告文等等。
24. 顧客管理的重點(diǎn)
一、客戶名冊(cè)的做成與整理
由于每一公司業(yè)別及規(guī)劃大小不同，所以，其擁有的客戶也不會(huì)相同。雖然如此，推銷(xiāo)員在整整客戶名冊(cè)時(shí)，不管公司的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目是什么，仍然要將下列的各主要項(xiàng)目列入記存：
1. 客戶的經(jīng)歷及現(xiàn)狀。
2. 經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)歷、手腕及家庭構(gòu)成。
3. 從業(yè)人員的狀況。
4. 業(yè)務(wù)能力、年間的業(yè)務(wù)量、該公司商品的市場(chǎng)占有率。
5. 付款能力、貸款回收的情形。
6. 建筑物、土地、業(yè)務(wù)設(shè)備等狀況。
7. 營(yíng)業(yè)成績(jī)、交易銀行、金融關(guān)系，以及是否有不考慮利益面亂加拋售的情形。
8. 主要的推銷(xiāo)人員，以及采購(gòu)人員的姓名與狀況。
9. 倉(cāng)庫(kù)與商品管理的狀況。
10. 其他廠商及進(jìn)貨廠商的交易狀況。
11. 經(jīng)營(yíng)觀念及業(yè)務(wù)方針的特征。
12. 今后的成長(zhǎng)性
13. 推銷(xiāo)人員本身的評(píng)價(jià)。
14. 配合經(jīng)營(yíng)者、原料采購(gòu)人，分支機(jī)構(gòu)的增設(shè)以及交易內(nèi)容的變化，客戶名冊(cè)每年必須修正一次。
三、 活用客戶名冊(cè)的方法
1. 做好交易狀況明細(xì)表，以確認(rèn)期間的變化。
2. 將客戶分等級(jí)，這是推銷(xiāo)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)資料。
3. 設(shè)定確保營(yíng)業(yè)金額的交易條件。
4. 檢查信用限度。
5. 可以使收款的工作更為容易。
6. 可以作為開(kāi)拓新客戶的資料。
7. 有且于其他相關(guān)商品的推銷(xiāo)及商品化計(jì)劃。
8. 當(dāng)做公司測(cè)定業(yè)務(wù)效率的資料。